Учебный курс «Обслуживание клиентов авиакомпаний в аэропорту»
Авиационный центр "Экономика и передовые технологии" является авторизованным учебным центром Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) и предлагает пройти обучение по программе «Обслуживание клиентов авиакомпаний в аэропорту» . Авиакомпании тратят большие денежные суммы на маркетинг и рекламирование их услуг с намерением привлечь новых клиентов и сохранить существующие. Эти деньги потрачены впустую, если штат не в состоянии обеспечить уровень обслуживания клиента.
В результате обучения Вы сможете:
Понять важность качественного обслуживаний клиента
Изучить эффективные общения с клиентами
Узнать о новых тенденциях в обслуживании клиента
Основные темы:
Технология обслуживания клиентов
Стандарты обслуживания в сбойных ситуациях
Работа с претензиями: эмоциональные реакции, типы возражений, техника ответа на возражения
Управление стрессом:
Четыре аспекта стресса: физиологический, эмоциональный, интеллектуальный и поведенческий
Психологические аспекты стресса в конфликте
Приемы саморегуляции на рабочем месте
Типичные ошибки поведения в проблемных ситуациях
Общий алгоритм при получении жалобы от клиента
Правила телефонных переговоров:
Когда звонят Вам
Когда звоните Вы
Основы позитивной лексики
Клиентоориентированный подход в организации:
Сервисное поведение
Стили обслуживания клиентов
Приемы установки контакта
Основные факторы благорасположения
Вербальные и невербальные коммуникации
Три стиля сервисной культуры
Навыки позитивной коммуникации
Пять основных ошибок в общении с клиентами
Ожидания клиента
Сложные клиенты и клиенты, требующие особого внимания
Как извлечь выгоду из жалоб клиента
Основы работы с ВИП клиентами
Какие они - ВИП-клиенты?
Поведение менеджера при работе с ВИП-клиентами
Основы грамотного общения
Ожидания ВИП - клиентов
Техника Взаимодействия с ВИП - клиентами
Различия ВИП - клиентов
Способы нейтрализации негативных эмоций
Правила работы с критикой
Ролевые игры и примеры взаимодействия с ВИП- клиентами
Предназначен для:
Персонала, занятого в сфере обслуживания клиентов авиакомпаний, включая:
агентов по организации обслуживания перевозок
кассиров и агентов по продаже пассажирских перевозок
агентов по бронированию
дежурных по регистрации
приемосдатчиков багажа
сотрудников информационно-справочной службы
агентов по бронированию и продаже грузовых перевозок
представителя по связям с общественностью
бортпроводников
Дата начала занятий: 26 - 28 апреля 2012 года
Стоимость участия: 7700,00 руб.
Зачисление слушателей производится по результатам оплаты в соответствии с заключённым Договором.
Слушатели, успешно сдавшие экзамен, получают в последний день обучения:
Сертификат Центра
| 
